So funktioniert effizienter IT-Support – ein Leitfaden für Supportanfragen

Ein gut funktionierender IT-Support lebt von klarer und strukturierter Kommunikation. Je präziser ein Supportanliegen formuliert ist, desto schneller und gezielter kann es bearbeitet werden. Mit diesem Leitfaden möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie Supportanfragen richtig stellen, welche Informationen hilfreich sind und warum bestimmte Regeln notwendig sind, um Support effizient und zuverlässig leisten zu können.

Der richtige Weg zum Support

Supportanfragen werden bei uns ausschließlich über das Ticketsystem bearbeitet. Der korrekte Weg ist die Eröffnung eines Tickets über das Ticketsystem oder per E-Mail an support@lehrmann.de.

Supportanfragen an andere Adressen wie info@, buchhaltung@ oder persönliche E-Mail-Adressen können nicht als Supportfälle bearbeitet werden.

Nur Tickets im Ticketsystem sind für alle zuständigen Mitarbeitenden sichtbar, sauber dokumentiert und korrekt priorisiert. Anfragen außerhalb dieses Weges führen zu Verzögerungen und unnötigem Mehraufwand.

Bitte setzen Sie keine internen E-Mail-Adressen unseres Hauses (z. B. info@, buchhaltung@ oder ähnliche) in CC.

Dies verkompliziert den Supportprozess unnötig, da Informationen in mehreren Postfächern landen, Zuständigkeiten unklar werden und Rückfragen doppelt oder widersprüchlich beantwortet werden.

CC-Empfänger außerhalb unseres Unternehmens (z. B. Kolleginnen, Kollegen oder externe Ansprechpartner) sind selbstverständlich jederzeit möglich und können im Einzelfall auch sinnvoll sein.

Für den Support selbst gilt jedoch: Ein Anliegen gehört ausschließlich in ein Ticket – ohne interne CCs.

Ein sehr wichtiger Grundsatz in unserem Support lautet: Pro Ticket wird genau ein Thema behandelt.

Bitte vermischen Sie keine unterschiedlichen Anliegen in einem Ticket, auch wenn diese auf den ersten Blick zusammengehören.

Unterschiedliche Themen haben oft unterschiedliche Ursachen, häufig sind verschiedene Mitarbeitende zuständig und mehrere Themen in einem Ticket erschweren Bearbeitung, Priorisierung und Dokumentation.

Beispiel: Ein Problem mit E-Mails wird in Ticket A behandelt, ein Problem mit einer Anwendung in Ticket B.

Je klarer ein Problem beschrieben ist, desto schneller können wir helfen. Besonders hilfreich sind:

• eine kurze, sachliche Beschreibung des Problems
• seit wann das Problem auftritt
• was zuletzt geändert wurde (z. B. Updates, neue Geräte, neue Benutzer)
• konkrete Fehlermeldungen (Wortlaut oder Screenshot)
• betroffene Geräte, Benutzer oder Systeme

Optional, aber oft hilfreich sind Uhrzeiten, Zeiträume, reproduzierbare Schritte oder ergänzende Screenshots.

Manche Angaben machen die Analyse eher schwieriger als leichter. Dazu zählen sehr allgemeine Aussagen wie „Es geht nicht“, lange ausschweifende Vorgeschichten ohne direkten Bezug zum Problem, mehrere unterschiedliche Probleme in einer Nachricht oder weitergeleitete E-Mails ohne kurze Einordnung.

Wichtig ist immer das konkrete technische Problem, nicht die gesamte Historie.

Wenn Sie Rückfragen haben oder Informationen nachreichen möchten, antworten Sie bitte immer direkt auf die E-Mail aus dem Ticketsystem.

Der Betreff muss unverändert bleiben, damit das Ticket korrekt zugeordnet werden kann. Verwenden Sie keine neue E-Mail mit neuem Betreff, da dadurch ein neues Ticket eröffnet wird.

Nutzen Sie zudem keine andere Absenderadresse, damit alle Informationen im richtigen Ticket landen.

Es ist nicht notwendig, nach dem Erstellen eines Tickets zusätzlich telefonisch Kontakt aufzunehmen mit dem Hinweis, dass gerade ein Supportticket gesendet wurde.

Ein solches Vorgehen verlangsamt den Prozess unnötig. In der Regel erreichen Sie telefonisch nicht den Mitarbeitenden, dem das Ticket zugewiesen wurde oder der bereits an der Bearbeitung arbeitet. Stattdessen muss das Ticket gesucht, intern abgeklärt oder weitergeleitet werden.

Dies kann dazu führen, dass mehrere Mitarbeitende parallel am selben Thema arbeiten, Informationen doppelt aufgenommen oder weitergegeben werden und unnötiger Mehraufwand entsteht.

Sobald Sie eine E-Mail-Bestätigung oder Antwort aus dem Ticketsystem erhalten haben, können Sie sicher sein, dass sich das Ticket in unserem Fokus befindet und aktiv bearbeitet wird.

In manchen Fällen erfolgt die Unterstützung auch telefonisch. Damit diese Gespräche effizient und zielführend verlaufen, ist eine strukturierte Vorgehensweise besonders wichtig.

Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen kurz und sachlich. Oft reichen wenige Informationen aus, damit ein erfahrener Supportmitarbeiter bereits viele mögliche Ursachen ausschließen kann. Sehr ausführliche Erklärungen, lange Vorgeschichten oder thematische Abschweifungen sind dabei in der Regel nicht notwendig.

Support basiert auf Erfahrung und systematischer Analyse. Bestimmte Aussagen oder Beobachtungen reichen häufig aus, um ganze Fehlerquellen von vornherein auszuschließen, auch wenn dies für den Anwender nicht immer offensichtlich ist.

Ein vereinfachtes Beispiel: Beschreibt ein Patient linksseitige Bauchschmerzen, weiß ein erfahrener Arzt sofort, dass es sich nicht um den Blinddarm handeln kann – auch wenn der Patient selbst das vermutet. Die fachliche Einschätzung basiert nicht auf Vermutungen, sondern auf Erfahrung und bekannten Zusammenhängen.

Genauso verhält es sich im Support. Unsere Supportmitarbeitenden ordnen Informationen ein, bewerten sie fachlich und leiten daraus die nächsten Schritte ab. Wenn zusätzliche Informationen erforderlich sind, werden diese gezielt erfragt.

Bitte vertrauen Sie darauf, dass:

• relevante Informationen aus Ihrer Beschreibung erkannt werden,
• Vermutungen des Anwenders nicht zwingend die technische Ursache widerspiegeln,
• gezielte Rückfragen erfolgen, sobald weitere Details benötigt werden.

Ein kurzer, strukturierter Austausch – Problembeschreibung und anschließende gezielte Rückfragen – führt in der Regel schneller zu einer Lösung als ein sehr ausführliches Gespräch.

Tickets werden bei uns in der Regel in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Zusätzlich erfolgt eine fachliche Priorisierung.

Tickets, die den Geschäftsbetrieb erheblich beeinträchtigen, sicherheitsrelevant sind oder einen Notfall darstellen, werden entsprechend höher priorisiert und bevorzugt behandelt.

Wenn ein Ticket von uns geschlossen wird, bedeutet das, dass das Problem aus unserer Sicht vollständig gelöst wurde – auch wenn Sie keine zusätzliche Nachricht von uns erhalten.

Ist das Anliegen erledigt, ist keine weitere Antwort erforderlich. Sollte das Problem wider Erwarten noch bestehen, antworten Sie einfach auf das geschlossene Ticket bei unverändertem Betreff, das Ticket wird automatisch wieder geöffnet.

Bitte sehen Sie von „Danke“-Antworten grundsätzlich ab.
Auch eine kurze „Danke“-Antwort öffnet ein Ticket erneut und verursacht zusätzlichen Bearbeitungsaufwand.

Dies ist keine Frage der Unfreundlichkeit, sondern dient der Effizienz. Ihre Wertschätzung ist selbstverständlich angekommen.